作者：王茜

每年的3月15日是“国际消费者权益日”。而这一天，央视和各大媒体会集中曝光一批问题企业。

如果你的企业面对突如其来的公关危机，最正确和快速的处理方式是什么呢？

一般危机公关，分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。但是很多中小企业，由于人力、物力、财力等方面的问题，对于危机检测、危机预警，其实能够做的工作不多。3•15快来了，我们专门针对比较小的企业主体，给出临时抱佛脚的危机预案几点建议，分为四个步骤：

1、建立危机工作小组
2、潜在危机信息收集预判
3、预先设置危机沟通模版
4、媒体沟通预案

企业一想到危机管理,总是下意识的第一时间考虑“怎么办、怎么办、怎么办”，然后一堆人就跟热锅上的蚂蚁一样，捡到篮子里就是菜，一通乱应对。这是非常错误的做法。在解决怎么办之前，要先解决 “由谁去办”这个问题——成立“危机应对小组”才是公关危机的首要步骤。只有这样，当各种“危机”接踵而至时，才能把它们及时、有效地引流到各相关部门，得到快速反馈。

这里要强调，成立公关危机团队有四个要点：

1、危机公关是项CEO工程。

在很多人理解中，危机公关考验的是公司的公关力，其实这是个天大的误会。危机公关本质上，考验的是公司的领导力。

2、需要一个总协调人。

① 协调人要有较强的危机意识，明白哪些投诉需刻不容缓地处理；
② 协调人要有较敏锐的嗅觉和职业判断力，懂得哪些信息可以披露，哪些有所保留。

3、确立新闻发言人制度。

考虑到CEO是相关信息最后的一道闸门，所以不建议CEO兼任新闻发言人。我建议新闻发言人需要是一个情绪稳定性较好的人，因为媒体除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点之外，你的表达情绪、肢体动作和语气都会泄露一些不该被泄露的内容。从相关经验来看CFO往往是不错的选择。（这个发言人可以和协调人是同一个人。）

4、对内沟通优先于对外沟通。

要让员工优先了解事情的真实情况，遵循统一处理原则，并建议他们不要以个人名义对外披露信息。这样做是为了预防像去年3•15 “饿了么” 那样，遭遇猪一样队友的事件。同时，注意保密公司内部危机公关处理的资料。

社会化媒体是重灾区

尽管微博被媒体唱衰，说它近些年已经陨落，但是因为微博的广场效应，在危机公关部分，还是它依然是最重要的预防平台，另外还有知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台；

一般情况下，央视3•15晚会最长的制作周期是数年，但从成本考虑你不能做这么长时间的预案，所以，半年以内的投诉、质量问题，需要重点检查，防范。据说3•15前一周，中国消费者协会将用大数据分析的方法，公布一批投诉较多的商品。如果过几天有消协的电话打来，那么赶快准备好预案，或许还来得及。

将“问题”分门别类。

第一类，给企业的意见与建议。通常而言，这些给企业献言献策的网友，是对企业品牌有一定的忠诚度，或确实是愿意看到企业有更好的未来。他们最明显的特征是：希望企业能聆听自己的意见和建议，即使不被采纳。所以这个时候，“聆听第一”，企业要让这些网友知道，企业听到他们发表的意见了；

第二类，一般性投诉。如产品小部件的问题、一般客户情绪类型的投诉等。这类投诉处理程序相对简单，按照公司一般负面问题处理流程解决即可，3•15前相关处理流程可以尽量特事特办，迅速一些；

第三类，较棘手的投诉。这类投诉具有危机升级的隐患。比如顾客罗列了大量包括图片在内的证据的；问题比较严重，用户来势汹汹的。要注意，此时的首要任务是把问题协商从线上引入线下，避免造成问题围观，然后再积极进行处理。

对以下类型的信息要引起高度重视

包含两种以上情绪叠加的危机，尤其需要重点关注。



很多公关专家告诉我们，危机应对需要有及时性，即危机发生之后，要第一时间对应。这种回应更多是对于公众情绪的管理，要第一时间释放“大家的声音我们听到了”这个信号。

但是，在实际公关场景中，我们发现，能够做到第一时间应对原则的，往往是500强公司。比如，前些年3•15麦当劳被点名，一小时之后麦当劳就在自己的官微进行了应对声明。反而很多中小企业面对危机，反应缓慢；即便是有反应快的，比如“饿了么”，也造成了一个大乌龙事件。

为什么呢？按理来说，中小企业的管理更加扁平化，应对危机应该更迅速才对，为什么反而500强企业在这方面更加出类拔萃？原因在于，500强的沟通模版是预先准备的，而小企业都是“脚踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”，心存侥幸，仓皇应对的。在演讲界有一句名言—— “所有精彩的即兴发言都是精心准备的结果”，危机处理也一样！

其实，许多互联网公司认为，3•15向来矛头直指500强大企业，就算是指向互联网行业，那也是BAT的事，并摆出一副“事不关己，高高挂起”的姿态。

结果，没想到去年被3•15点名的却是“饿了么”。晚会过程中，在我的某个私人群里，“饿了么”的高管还在和其他朋友嬉笑怒骂，对于这个时间点和这台晚会，根本毫无防备； 而且，事发后“忘记给央视续费”的不当回应，也完全暴露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大弊端。我想今年的3•15晚会，除BAT之外的互联网企业高管们，肯定也都会乖乖收看，再也不敢那么大意对待了。

接下来我们聊聊如何准备沟通模版。

首先，预设有可能出现的危机。我们要对公司的各种可能成为危机的内容、场景、语境，提前设置好沟通模板，包括负面响应流程、处理流程、处理话术、应对赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音，则可及时“对症下药”。这就是“打有准备之仗”，能第一时间和消费者沟通。

在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点：

针对可能造成的危机事件，提前规划好对媒体渠道的信息

1 注意那些自身也设有3•15专刊的媒体
2 注意那些历年比较积极跟进31•5晚会的媒体

媒介部门应提前沟通好这些媒体，最终想要达到的目的是在媒体出稿前向大众解释清楚，实在不行也要在被曝光后第一时间给出回应。记住，正规的媒体，报道此类事件一定会报道当事公司的回应，所以，越早给回应，传播对冲效果越好。

我们做好了危机应对的准备工作之后，接下来我们就静等3•15的那只靴子吧。

危机是贯穿企业生命始终的事件，要积极应对，也要平常心看待，切忌“平时不预案，有病乱投医”。